Polak na All Inclusive. Historie z biura podróży

Polak na wakacjach
Fot. Tako Media (serial paradokumentalny Pamiętniki z Wakacji)

Zaczynając pracę w biurze podróży, nie sądziłam, że spotka mnie tyle sytuacji, z których Wy będziecie mogli dziś się pośmiać, a mi zwyczajnie nie wypada.

Klienci najczęściej nie są świadomi swoich zachowań. Jak bowiem inaczej nazwać parę z obrączkami na rękach, która prowadzi gospodarstwo domowe, ma dzieci, a nie potrafi odpowiedzieć na proste pytania, dotyczące terminu urlopu czy budżetu przewidzianego na wyjazd. Żebyście zobaczyli ich zażartą dyskusję przy biurku. Dopiero wtedy wszystko ustalają. Okazuje się, że mieszkają ze sobą, ale w ogóle nie rozmawiają. I marnują tym samym czas, który przeznaczyłabym na innego klienta. Mam osobistą satysfakcję, kiedy sami łapią się na tym, że przyszli nieprzygotowani. Dotyczy to niestety nielicznych.

Na dodatek pary małżeńskie często przychodzą z pociechami. A im w biurze podróży zwyczajnie jest nudno. Kopią w biurko, udają Spidermana i próbują wspinać się na witrynę, krzyczą i syczą jak diabeł. – Mamo, chodźmy już, chodźmy – to najczęstszy tekst. A przecież można zostawić brzdąca w domu.

Single chcą czegoś fajnego

Single za to przychodzą i zazwyczaj proszą o „jakąś” ofertę. Próbuję doprecyzować, ale słyszę wtedy, że ma to być „coś fajnego”. Jak tak samo szukają drugich połówek, to nie dziwie się, że są sami. Dla każdego coś fajnego, oznacza coś innego. Jest na to rozwiązanie. Wystarczy sprecyzować swoje oczekiwania. Jeśli nie opowiesz w biurze, czy chcesz, aby odległość hotelu od plaży wynosiła 50 m, to możesz otrzymać ofertę z obiektami położonymi od niej o 100 albo 200 metrów. Dla mnie to nadal jest blisko plaży. A dla Ciebie?

Przejdźmy do wyboru wyżywienia. Wiadomo, że nie wszyscy znają języki obce. Ale przecież o All Inclusive mówi się wszędzie – w reklamach, centrach handlowych, to hasło widać też na plakatach. Moi klienci używają jednak innych sformułowań. I tak poznaje All Exsclusive, All Exactly, All Intensive. A mogliby używać zamienników – przecież „wszystko w cenie” brzmi ok.

Luksus za małe pieniądze

Warto teraz wspomnieć o wymaganiach. Wyśrubowane oczekiwania są w porządku, o ile klient ma tyle „kasy”, aby pokryć swoje wszystkie zachcianki. Schody zaczynają się kiedy chce nowy hotel 4-5*, przy plaży, All Inclusive, komfortowy pokój z osobną sypialnią i widokiem na morze, kierunek europejski, najlepiej Włochy lub Hiszpania i to wszystko za max 1200 zł! Jeśli zamierzasz wybrać się na wakacje, bądź realistą. Kupując wycieczkę, opłacasz nie tylko przelot, wyżywienie i nocleg, ale też ogrodnika, czyściciela basenów, hydraulika, konserwatora, dekoratora, pokojówki, kelnerów, menedżera. To wszystko kosztuje. Im wyższy standard hotelu, tym większe koszty.

To samo tyczy się osób przychodzących po Last Minute. Ten magiczny zwrot kojarzy się bowiem z okazją cenową, promocją, wyjazdem za grosze. Ludzie zapominają, że jak sama nazwa wskazuje Last Minute oznacza „ostatnią chwilę”. Jeśli do wyjazdu są trzy miesiące czy pół roku – to nie jest „last”. Nie mogę się opanować, kiedy w marcu ludzie przychodzą po „Last Minute” na lipiec.

A kiedy pojawi się w biurze prawdziwy „lastowicz” to narzeka na ceny. – Na wyjazdy w maju było taniej – mówi. Czy tylko ja widzę różnicę pomiędzy najpopularniejszymi miesiącami w roku a majem, który kojarzy się głównie z komunią?

Bogaci na bezludną wyspę

Osobną grupą są zamożni klienci. Takich w biurach podróży nie brakuje, ale czasem ponosi ich fantazja. Kiedyś jedna z klientek zapytała mnie, czy samolot czarterowy może wyruszyć później, nawet za dopłatą, bo musi się wyspać. Myślała, że załatwię z linią lotniczą taką zmianę. Jeśli ma dużo kasy, to chyba szybciej zamówić prywatny lot?

Zamożni często też mówią, że nie chcą spędzać wakacjami z osobami z innych krajów. I tak w hotelu nie ma być Niemców (bo sztywniacy), „Ruskich” (bo prostacy), „Angoli” (bo imprezowicze), uchodźców (bo terroryści). Ktoś im pasuje? Kiedyś zdarzył się przypadek, że klient złożył reklamację, że na Wyspach Kanaryjskich było za dużo Hiszpanów. To kto miał być, eskimosi? Szkoda, że nie mogę zaproponować takim ludziom wakacji na bezludnej wyspie.

W to samo miejsce wysłałabym też osoby, które przychodzą do biura, a tak naprawdę boją się lecieć na wakacje. Turcja zła, bo zamachy, w Tunezji zabijają ludzi nawet w hotelach, w Egipcie wysadzają się zamachowcy, w Dominikanie strach wyjść na ulicę, bo duża przestępczość, na Kosie i innych greckich wyspach są uchodźcy. Szkoda, że nie mogę wyświetlać komunikatów na swoim czole. Napisałabym tam wielkimi literami – jak wszędzie niebezpiecznie, to siedź w domu przed telewizorem.

Czas przygotować ofertę. Zazwyczaj wysyłam ją na skrzynkę e-mail. Miło byłoby, aby każdy klient zapoznał się z nią, a potem odebrał ode mnie telefon. To ciągle rzadkość. Wtedy się zastanawiam, po co zostawiasz swój numer, skoro nie odbierasz. Jak mam poznać Twoją opinię i ewentualnie poszukać czegoś innego. Dlaczego nie masz odwagi przyznać się, że kupiłeś u konkurencji albo wymienić plusy i minusy oferty? Potem myślę, to na nic, jutro kolejny dzień.

Przygody na lotnisku

Sporo osób nadal myśli, że na lotnisku panują takie same zasady, jak na dworcu PKS. Ludzie często przychodzą na ostatnią chwilę odprawy, ale miałam już w swojej karierze klientów, którzy spóźnili się na samolot. Myśleli, że 20 minut przed wylotem to wystarczający czas. Nie rozumieli, że odprawa jest do konkretnej godziny, a później lista pasażerów jest zamykana i przekazywana załodze samolotu, a walizki są przewożone do luku bagażowego. Był krzyk, a na twarzach pojawiły się łzy.

Przepadły pieniądze, ale jeszcze gorszy był wstyd przed rodziną i znajomymi, że nie zdążyli. Jedna para nawet kupowała na allegro pamiątki z jednej z greckich wysp i udawała, że jest na wakacjach. Warto pamiętać, że jeśli spóźnisz się tylko odrobinę, różne są przypadki i ja to rozumiem, należy zadzwonić do linii lotniczej. Często zgadzają się przedłużyć odprawę, im też zależy, żeby klienci byli zadowoleni.

W końcu wakacje

A kiedy już nadejdzie wymarzony urlop i słynne „All Inclusive”. Czy prawdziwy turysta jednak, który jest ciekawy świata, siedzi tylko przy basenie i popija darmowe napoje alkoholowe? Może warto zobaczyć coś interesującego, jeżeli jesteś już te kilka tysięcy km od domu.

Często mówię klientom – opuśćcie bezpieczną strefę, otwórzcie oczy, popatrzcie na innych ludzi, zachwycajcie się inną kulturą, jedzeniem, językiem. Eksplorujcie jak dziecko, które dopiero poznaje świat i jest wszystkiego ciekawe. Piękne widoki, smaczna kuchnia, uśmiechnięci ludzie. Nasycajcie się tą radością, słońcem, miejcie wspaniałe wspomnienia. Nie wszyscy to rozumieją.

Mówi się, że jak ktoś dużo podróżuje to jest mądrym i otwartym człowiekiem. Chciałabym, żeby to powiedzenie się sprawdziło. A pierwszą oznaką tej mądrości będzie to, że klient po powrocie przyjdzie do pracownika i opowie, jak było na wakacjach.

Malta z biura podróży

24 KOMENTARZE

  1. Co za poziom taj Pani, ostatni raz bylem w biurze podrozy jakos w 2006 i pewnie predko tam nie zawitam. Powinniscie ich calowac po rekach, ze chce wam wogole placic. To w sumie typowo polskie osadzanie innych i wytykanie im niedoskonalosci. Zenada

  2. Zgadzam się z większością (bardzo dobrze i ciekawie napisany artykuł :), oprócz tego, że nie ma potrzeby dzwonić do linii lotniczej jeśli spóźniasz się na odprawę. O tym czy samolot poczeka na jakichś pasażerów decyduje pilot – samolot ma wyznaczony przez lotnisko tzw. „slot” czyli okienko, kiedy może wystartować. Jeśli ktoś się spóźni na boarding a pilot „zamknie” już samolot, to na pewno nikt na pasażerów nie będzie czekał. Zadzwonić można ewentualnie na lotnisko, jeśli spóźniamy się kilka-kilkanaście minut po zamknięciu odprawy ale najlepiej być na lotnisku co najmniej godzinę (jeśli już nie dwie) przed wylotem tak, żeby zdążyć przejść przez wszystkie odprawy.
    Pozdrawiam 🙂

  3. Najlepiej kliencie przyjdz do takiej pindzi juz z wybrana oferta po co ja meczyc tworzeniem a dziecko zostaw w rozgrzanym samochodzie albo w domu pod opieka psa dla wygody takiej pindzi. Nie zadawaj pytan i podziekuj mile za obsługę.

    • Chodzi o to, że klienci potrafia 2-3 h siedzieć w biurze z dziecmi, które wymiotuja, krzyczą, demolują biuro, a świeci rodzice mają to gdzieś. Szanujmy czas ludzi pracujących.

  4. tekst jest anonimowy, więc już nie przesadzajcie, że ktoś kogoś ma wywalać.
    Natomiast jeśli trafi do statystycznych klientów, to zapadnie im w pamięć i może następnym razem przyjdą skonkretyzowani, a nie po „coś fajnego” 😀
    ja kocham klientów, którzy upierają się, że hotel ma być blisko plaży, a potem są na tej plaży raz. Tudzież takich, którzy wybierają hotel według… godzin wylotu.

  5. Prawda taka, ze ludzie sa różni … Co widać po komentarzach … Pozdrawiam tych, którzy rozumieją, ze 1300zl all in to kpina a nie cena … Wszystko kosztuje i trzeba sobie uświadomić… 1300zl nie starcza na koszt

  6. Właściciel biura powinien wywalić taką pracownicę na zbity pysk. Na wstepie pisze, że z klienta śmiać się nie wypada a potem wyśmiewa bez skrupułów. Podpisz się z imienia i nazwiska a klienci ominą biuro szerokim łukiem. Co by było, gdyby inne profesje w ten sam sposób wykpiły swoich klientów, jak takim potem zaufać?!

    • A co jak właściciel biura myśli tak samo? 😉 Myślisz, że inne branże nie kpią z nieprzygotowanych klientów?? Tam gdzie jest relacja pracownik- klient zawsze są kpiny i komentarze. Takie zycie..

    • Tak jakby tacy klienci zwracali uwagę na imię i nazwisko osoby ich obslugującej… Przecież to w ich mniemaniu służąca, która ma za zadanie spełniać zachcianki… Co zresztą widać w niektórych komentarzach. Natomiast ja bym na miejscu Pani z biura dla takich klientów przygotował scenariusze obsługi zależnie od stopnia urabialności i ciemniactwa. Ciemnej masy nie wyedukujesz, trzeba ją nakierować. Tak jak przy np. sprzedaży tv promować towar, który zalega a trudno opchnąć świadomemu klientowi. Moim zdaniem ten artykuł dowodzi że autorka ma skrupuły i jednak chce dobrze dla wszystkich klientów. Nie tędy droga…

  7. I właśnie dlatego wyjazdy organizuje sobie sama – bez biur podróży. Taniej, lepiej i sam odpowiadasz za swój entertainment.
    Jednak łącze się w bólu jako expracownik biura podróży.

  8. Ale pieniądze głupich klientów są takie same jak tych co wszystko wiedzą i nie są uciazliwi? No strasznie się uśmiałam, bardzo inteligentny tekst…..

  9. 1. Klient ma prawo się nie znać
    2. Klient ma prawo popełniać błędy
    3. Klient ma prawo stawiać oczekiwania
    4. Doradca w BP nie jest od pouczania i wyśmiewania
    5. Masz prawo myśleć swoje o klientach, ale jak będziesz o tym mówić lub pisać to skończysz swój biznes (ucz się od Turków, Tunezyjczyków, Egipcjan)
    6. Strefę komfortu/bezpieczeństwa się poszerza, a nie z niej wychodzi
    Miałem ochotę napisać mój komentarz oceniający Twoje przemyślenia i postawę. Ale nie mam do tego prawa. A co sobie pomyślałem to moje.

  10. Powinno być jeszcze jak najlepiej i jak najtaniej, albo opcja z wyżywieniem last minute. Do tego Zakichantos i Furawentura

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here