W 2016 r. Marcin Dymnicki przejął od Marka Andryszaka stery touroperatora TUI Poland. Jego celem jest miejsce nr 1 pod względem przychodów na rynku usług turystycznych w Polsce.
Marcin Dymnicki ma 40 lat. W TUI Poland pracuje od 2009 r. Zaczynał od stanowiska dyrektora finansowego, potem przejmował kolejne obszary w firmie, aż do funkcji członka zarządu. W tym czasie tworzył zgrany duet z ówczesnym prezesem Markiem Andryszakiem. – Dobrze się uzupełniali. Andryszak przez całe swoje zawodowe życie jest związany z TUI. To świetny menadżer, lecz traktuje pewne rzeczy bardzo emocjonalnie. Marcin Dymnicki to jego przeciwieństwo. Zimny, nie okazuje emocji. Obaj jednak nie znoszą sprzeciwu – mówi nam osoba, która pracowała w TUI, kiedy prezesem był Andryszak.
Ze świata finansów do turystyki
Dymnicki w czasie studiów pewnie nie myślał, że zwiąże się z branżą turystyczną. Przed przejściem do TUI pracował w grupie Carlsberg. Kierował też działem controlingu w nieistniejącej już spółce Media Regionalne, która była wydawcą gazet lokalnych i serwisów internetowych. Od tamtej pory dziennikarzy raczej nie polubił. Kiedy tylko może unika konferencji, w zasadzie nie udziela wywiadów. Jeśli w mediach pojawiają się negatywne wzmianki o TUI, firma rzadko wydaje komunikaty. W rozmowach z bliskimi współpracownikami przyznaje, że dziennikarze nie są mu do niczego potrzebni. Wystarczy własny profil firmy na Facebooku, ewentualnie informacja na stronie internetowej. A o “klikających się materiałach” w serwisach internetowych za kilka dni nikt nie będzie pamiętał.
Wcześniej TUI prowadziło inną strategię. Firma zatrudniała rzecznika. Poza tym w mediach brylował Marek Andryszak. Rzadko odmawiał dziennikarzom wywiadów, na dodatek bardzo często komentował sytuację na rynku turystycznym. Do dziś wypowiada się w polskich serwisach branżowych. Teraz jako szef niemieckiego oddziału TUI.
Może dlatego podczas jednego z nielicznych w tym roku spotkań z dziennikarzami Marcin Dymnicki wystąpił właśnie z Markiem Andryszakiem. Obaj panowie podsumowali wyniki spółki z ostatnich 3 lat. Marcin Dymnicki opowiadał o swoich celach. Świętował też sukces, w tym roku TUI Poland obsłuży największą liczbę polskich klientów. Podczas spotkania widać było jednak, który z rozmówców jest bardziej doświadczony. Prezes TUI sprawiał wrażenie, że na spotkaniu nie czuje się do końca pewnie. Choć założył marynarkę, to na co dzień w pracy częściej można go spotkać w t-shircie. Złośliwi mówią, że pod tym względem idealnie dobrał sobie najbliższych współpracowników. – Jeśli ktoś na Domaniewskiej zobaczyłby prezesa TUI, wiceprezesa i dyrektora marketingu to nigdy nie przypuszczałby, że właśnie minął ludzi, którzy rządzą tak dużą firmą – mówi nam jeden z menadżerów konkurencyjnego biura.
Styl nieformalny preferował też Marek Andryszak, który często zamiast marynarki wybierał sweter lub zwykłą koszulkę. Do dziś w TUI krąży pewna anegdotka, którą podobno opowiadał Andryszak na jednym ze spotkań firmowych.
Ówczesny prezes TUI wchodzi do siedziby, w której mieszczą się tez inne firmy, z rowerem pod pachą. Zatrzymuje go ochroniarz, który mówi, że rower powinien zostawić na zewnątrz. Andryszak na to: proszę pana, ja tu jestem prezesem. Pan jest prezesem, tak… A czego? Naprawdę? Niezłe żarty Pan opowiada – roześmiał się ochroniarz. Najwidoczniej styl nie jest najważniejszy w osiągnięciu sukcesu w branży turystycznej.
Wewnętrzny PR
Mediów Dymnicki nie lubi, ale to nie znaczy, że nie chce przemawiać. Najchętniej robi to poprzez internet. Uwielbia mailową wysyłkę komunikatów do wszystkich swoich pracowników. Chce być słuchany. Wiadomości przesyła praktycznie codziennie. “Wbija szpilę” konkurencji, opowiada o branży, tłumaczy często sprawy, które średnio interesują sprzedawców wycieczek – np. odkupywanie miejsc w samolotach. W jednym z maili ocenia nowe kierunki wprowadzone w innych biurach podróży. Często ironizuje, ale potem chwali się sukcesami. Zależy mu, żeby pracownicy uznawali go za stratega. Po upadku Thomasa Cooka od razu przewiduje, że Neckermann zakończy działalność. – Nie sądze żeby dali radę – pisze do pracowników. 2 dni później Neckermann ogłasza upadłość.
– Cenię sobie tak bliski kontakt prezesa z pracownikami. Sama komunikacja mailowa jest dobrym pomysłem. Natomiast uważam, że szef TUI wysyła te maile zbyt często, za bardzo skupia się na krytykowaniu konkurencji i omawianiu spraw, które nic nie wnoszą do naszej pracy. Coraz rzadziej to czytam, czasem “zalajkuje” wiadomość, żeby widział, że jesteśmy po drugiej stronie – mówi nam Marta. Pracuje w jednym z biur podróży. Zastrzega żeby nie podpisywać jej nazwiskiem.
W tym roku jeden z maili Marcina Dymnickiego wyciekł do internetu. Opublikowały go portale branżowe. Stało się to tuż po tym, kiedy polscy touroperatorzy poskarżyli się na TUI przewodniczącemu niemieckiej organizacji skupiającej touroperatorów i agentów turystycznych – odpowiedniku Polskiej Izby Turystycznej. Menadżerowie twierdzili, że firma pod kierownictwem Dymnickiego sprzedaje wycieczki w tak niskich cenach, że można je uznać za dumpingowe (poniżej kosztów). Prezes TUI podzielił się wówczas komentarzem z pracownikami.
Napisał w swoim stylu. – Lubię walczyć z konkurencją, wręcz uwielbiam, ale na sprzedaż, produkt, marketing, ceny itp., itd., a tu tylko w odpowiedzi na to, co robimy cios poniżej pasa. Po Itace i RB spodziewałem się więcej (po Piątku i Grecosie nie). A potem dodał – Jeśli konkurencja nas nie lubi, to znaczy, że dobrze robimy swoją robotę.
Nasz informator, który maila otrzymał, porównał go z wersją zamieszczoną w serwisach branżowych. Jeden fragment (krytyczny o mediach) został z niego usunięty. – Być może to dziennikarze sami go pominęli. Byłbym zdziwiony, gdyby chodziło o przeciek kontrolowany – tłumaczy.
Nie tylko wycieczki
Nasi rozmówcy przyznają zgodnie, że Marcin Dymnicki potrafi rozwijać firmę. Najpierw z Andryszakiem wypromowali kanał online, gdzie oferowali specjalny rabat dla klientów internetowych. Potem wprowadzili rewolucyjną usługę, polegającą na oddawaniu klientom pieniędzy. Jeśli ktoś zarezerwował wycieczkę z dużym wyprzedzeniem (tzw. First Minute), to w przypadku spadku ceny, otrzymywał zwrot. Pomysł szybko spodobał się klientom
Następnie Dymnicki już samodzielnie wykorzystał atuty punktów sprzedaży w centrach handlowych. TUI jako jedno z pierwszych biur podróży przyjęło na tak wielką skalę model popularny w niskosztowych liniach lotniczych i postawiło na usługi dodatkowe. Niższe ceny wycieczek przyciągaja klientów do biura. Ale mało kto wyjdzie z punktu sprzedaży z rezerwacją bez dodatkowego ubezpieczenia, rezerwacji miejsca w samolocie czy wycieczki fakultatywnej. Pensje pracowników poszły w górę, lecz ich system premiowy zależy od realizacji sprzedaży usług związanych z wyjazdem. Armia przeszkolonych pracowników zachwyca prezesa swoją skutecznością. Jednak nie wszystkim podoba się to, że specjalista ds. turystyki z doradcy wakacyjnego przekształcił się w “rasowego sprzedawcę”.
– Podróże od zawsze były moją największą pasją. Kiedy zostałam zaproszona na rozmowę kwalifikacyjną do Tui – czułam się tak jakbym wygrała los na loterii. Kiedy zorientowałam się, że robię rzeczy budzące moją niechęć (jak wydzwanianie do jednych i tych samych klientów z propozycją rozszerzenia ubezpieczenia/zakupu miejsca w samolocie czy też wciskaniu klientów w gorsze hotele, żeby tylko dopisać mu wszystkie dodatki), które powodowały, że wstydziłam się przed samą sobą, powiedziałam STOP. Odeszłam – pisze użytkowniczka ExKorposzczur w serwisie Gowork.
– Plany są indywidualne, a sama sprzedaż wycieczek kompletnie się nie liczy – żeby dostać premię do każdego wyjazdu należy upchnąć ubezpieczenia, rozszerzenie all inclusive, wycieczki fakultatywne, tui cars, gwarancje niezmienności ceny, rezerwacje miejsc w samolocie, promocję najtaniej w first minute itp. – dodaje inny użytkownik w tym samym serwisie.
Branża się przygląda
Marcin Dymnicki jest ambitną osobą. Konkurenci na razie przyglądają się pomysłom prezesa TUI, który podejmuje bardzo odważne decyzje. Pod koniec 2018 r. Dymnicki wycofał ofertę z należącego do Wirtualnej Polski serwisu wakacje.pl. TUI wykorzystuje też zupełnie inne formy reklamowe niż pozostali touroperatorzy. Rzadko emituje spoty w telewizji, nie wywiesza w miastach banerów, większość środków marketingowych przeznacza na reklamę w sieci.
W internecie biuro nie ma jednak najlepszej “prasy”. Klienci zamieszczają wiele negatywnych opinii o TUI. – Większość wpisów jest prawdziwych, natomiast nie zawsze winny jest polski oddział. Np. jeśli chodzi o rezydentów – tłumaczy Marta, która pracuje w jednym z biur. Zapewne prezes touroperatora szuka już jakiegoś rozwiązania, które poprawi wizerunek firmy. I niedługo zakomunikuje je swoim pracownikom. Oczywiście w wiadomości mailowej.
Zazdroszczę wam ludzie problemów 🙂 Bzdury wypisujecie, nie znacie się, zarobiliście pierwsze poważne pieniądze i już się bawicie w dyrektorów finansowych. W latach 90tych była selekcja, wyjazdy były drogie, i byle kto jak ty nie jeździł za granicę. A teraz rozpanoszyło się towarzystwo i pąchy struga
Kolejny przypadek zmienili mi hotel na cztery dni przed wylotem o dużo gorszym standardzie informując, że zwrot środków do 14 dni. Nie zgodziłem się na ich warunki i chcę ich pozwać. Wybierając TUI sądziłem, że jest to godny zaufania operator natomiast zdecydowanie twierdzę, że mniejsze firmy jak np. Alfa Star są bardziej nastawione na klienta. TUI to już nie ta sama firma. Bezczelność polega na tym, że środki zwrócą mi do 14 dni. Nie odpuszczę im zmarnowanego urlopu.
Wczoraj otrzymałem informacją o zmianie godziny wylotu. W momencie zakupu wycieczki widniały dwa wyloty: 05:55 oraz 18:45. Wybrałem opcję pierwszą. Wczoraj zostałem poinformowany o zmianie z 05:55 na 18:45 mimo że oba loty są aktualne. Pytanie jaką polityką kieruje się firma TUI.
Nadmienię iż na moje nazwisko były dwie rezerwacje a została zmieniona tylko jedna.
Nie nastąpiła żadna zmiana godzin wyloty. To pytam się czemu służą takie zmiany.
Przypadek z Wrocławia. Klient nie obsługuje internetu. W opcji First Minute dokonuje rezerwacji do hotelu Longoza w Słonecznym Brzegu w terminie od 22 maja. Tego lotu na stronie Tui nie ma, ale pracownik Tui wmawia, że lot się odbędzie. Klient czeka z dopłatą do zaliczki aż pracownica uzyska informację z centrali… . Uzyskuje niby taką, że wszystkie loty się odbędą, a hotele się otwierają. Klient ma do wyboru wpłatę lub utratę zaliczki. Nieważne są jego obawy, ma zapewnienie i obowiązek wpłaty, bo w razie czego mu oddadzą. Nikt się nie martwi tym, że ma zaplanowany urlop, że zorganizował opiekę dla niepełnosprawnej matki, ma sobie pozwolić zablokować swoje pieniądze, albo straci, bo był lojalny! wobec Tui. Konsultantka sugeruje wybór mniejszego zła…, czyli zabiera mu zaliczkę. Klient traci szansę na wykorzystanie zaplanowanego urlopu, odwołuje opiekę dla matki. Tyle zapłacił za lojalność… . Nie zaryzykował, ale sprawdza na własną rękę termin otwarcia Longozy. Błyskawicznie otrzymuje odpowiedź, że 6 czerwca. A Tui tego sprawdzić nie musiało? Klient sprawdza też lot 22 maja. Otrzymuje potwierdzenie z lotniska, że 22 maja nie leci do Bułgarii żaden samolot. To Tui tego sprawdzić nie musi? Czy zatem można było zabrać zaliczkę tej osobie? Zrozumiałym byłoby, gdyby straty wynikały z winy klientów, ale jeśli one są wynikiem niedbalstwa ludzi Tui to lojalny jego klient ma tracić? To takimi zyskami się Pan chwali, Panie Dymnicki? Inne biura w tym Tui w Niemczech uszanowły lojalność klientów, Polaków traktujecie jak śmieci, bezczelnie nas wykorzystując. Dlaczego klient ma płacić akualne! ceny, mocno podwyższone, tylko dlatego, że Tui nie wywiązuje się z umowy, sprzedaje zamknięte hotele i nieistniejące loty, nie licząc się z ludźmi, ich planami urlopowymi, ani tym, że to są oferty z opcji First Minute, nie mówiąc już o totalnym braku szacunku wobec stałych, długoletnich klientów, emerytów, osób niepełnosprawnych, itp. Ja saam wykupiłam dla siebie i znajomych kilkadziesiąt ofert w ostatnich latach w Tui, ale niech tylko poproszę o pomoc, o wywiązanie się z umowy Tui, to jestem przeganiana jak bezpański pies. Obraża się mnie i poniża. Takie zdarzenie miało miejsce ostatnio z przdstawicielką Tui w Rybniku. Dokupiłam drugą imprezę do dawno rezerwowanej, by lecić z Katowic, nie w nocy o 3.30 z Wrocławia, bo jestem osobą niepełnosprawną, a niedawno wyjechałam na Śląsk. Tę dokupioną imprezę anulowano następnego dnia po wpłacie. Szukałam pomocy, innej imprezy z Katowic. Usłyszałam od tej kobiety z Tui, że kombinuję… .Mam zapłacone 2 oferty, Tui jedną anuluje, wczoraj tę drugą też…, a ja kombinuję… .Taki poziom reprezentują obecni ludzie z Tui, a prezes liczy zyski… . Jestem pewna, że hotele nie mają pojęcia o tym, że Tui nimi kupczy, sprzedając oferty w nieczynnych obiektach. Bo jaki to problem wysłać zapytanie i mieć grafik na biurku i stronie Tui? Ano taki, że zamkniętymi się nie pohandluje. Piszę, bo Tui zepsuło mi wypoczynek i naraziło na straty, stres. Niech więc będzie to przestroga dla innych, a przebudzenie dla Pana Dymnickiego i załogi, którzy wykorzystują panując klimat bezprawia i pandemię do pokazania nam, za nasze pieniądze, kto tu rządzi.
Metody postępowania ludzi z Tui i samego prezesa, to nie tylko dręczenie nas, klientów, to cynizm, bezczelność i pogarda dla człowieka. To zdzierstwo w każdej postaci, natrętne wysyłanie wręcz nakazów dodatkowych kosztów, to sprzedawanie ofert w hotelach, które są nieczynne, ale wymusza się na nas płatności za coś, czego nie ma. To tak, jakby człowiek płacił w sklepie za towar, którego ten sklep nie posiada. Tui jest dobrym biurem, ale fatalnie zarządzanym. To nie usługi, to dręczenie. Ludzie tego operatora nie liczą się z tym, że impreza turystyczna to wypoczynek, a nie trauma. Nie wiedzą, że hotele są zamknięte, a sprzedają miejsca w tych hotelach. Na dzień przrd wyjazdem przychodzi informacja o anulowaniu imprezy. Klient ma do wyboru inny hotel, w moim przypadku też nieczynny. To prawdziwy armagedon! Właśnie mam taki problem. Kilka zamkniętych hoteli kupiłam. Mogę wybrać jeszcze inne oferty, ale! Uwaga! po aktualnej cenie. Co mi ze zwrotu pieniędzy, skoro czekałam na te wakacje od roku, a teraz się boję zaryzykować, bo znowu w ostatniej chwili mogę dostać info, że imprezę anulowano. Tylko nieliczni konsultanci rozumieją to, ale niewiele mogą, reszta to cyniczne, nietaktowne, opryskliwe osoby. Liczenie pieniędzy jest niskie i obrzydliwe, Panie Dymnicki. Tak się nie godz. To było dobre biuro. Było, w Niemczech jest, dla człowieka, nie dla kasy. Wstydźcie się.
Podobno jesteście profesjonalnym biurem.
Czekałem na rezydenta w recepcji hotelu tak było umówione.
Nikt nie przyszedł i nie zawiadomił.
Na lotnisko daliście człowieka, który paplał po angielsku. Ja nie muszę znać tego języka skoro załatwiam imprezę w polskim biurze.
Nie dostałem żadnych informacji o hotelu jak i o jego organizacji.
Pozostawiliście mnie samemu sobie.
Jestem oburzony i nie pozostawię tej sprawy bez wyjaśnienia od właściciela tej firmy.
Wasze usługi pogarszają się z roku na rok. Uważam, że to jest bezczelność w Waszej strony.
Dam sobie radę ale nie polecę tej firmy moim znajomym i to samo zrobię w mediach społecznościowych.
Bez poważania.